Müşteri İlişkileri Servisi & Çağrı Merkezi Çalışanları için ‘Telefonda Doğru Müşteri İletişimi’

Eğitmen : Almila DALKILIÇ

Müşteri İlişkileri Servisi & Çağrı Merkezi Çalışanları için

SİZİ DİNLERİZ, ANLARIZ VE ÇÖZÜM BULURUZ!

 ‘Telefonda Doğru Müşteri İletişimi’ 

Amaç: 

Önce gülümseyen sonra çözüm bulan ses, telefonda her şeydir. Çağrı merkezi çalışanları bir kurumun vitrinidir. Edindiğimiz ilk izlenim, onlarla kurduğumuz iletişimle belirlenir. Bu yüzden müşteri hizmetlerinde çalışanlara büyük görev düşmektedir. Bu görevi en iyi şekilde yapabilmeleri, psikolojik durumlarına, aldıkları eğitimlere ve ne kadar motive olduklarına bağlıdır. Unutulmamalıdır ki müşteriyi kazandıran da kaybettiren de telefonun ucundaki sestir. Önce dinlemek sonra anlamak akabinde çözümsel olmak işin temelini oluşturur.

İçerik:

- Müşteri gibi düşünmek nedir ?

- Müşteri daima haklı mıdır ?

- Çağrı merkezi nedir ? Ne değildir ?

- Çağrı merkezleri neden önemlidir ?

- Müşteri İlişkileri Servisinde çalışanlara 10 altın tavsiye

- Telefonda gelen en saçma sorulara en akıllıca cevaplar

- Telefonun diğer ucundaki kişinin psikolojisini anlamak

- İnbound & Outbound

- Evet’ler / Hayır’lar

- Güçlü sözcükler

- Doğru bir Agent olabilmek

- Her telefon bir fırsattır

- Ses ve Nefes Egzersizleri ile soğukkanlılık

- Sesin müzikalitesi ile etkileyicilik

- Zor kişilere telefonda asla kullanılmayacak kelimeler

- Şikayet Yönetimi neden önemlidir ?

- Müşteri İletişiminde Empatik Dinleme ve Doğru Algı

- Müşteri ne duymak ister ? Ne duymak istemez ?

- Telefonda beden dili kullanımı ile doğru konuşma ilişkisi

- Her anlama gelebilen tehlikeli kelime kalıpları

- Doğru Diksiyon ve Doğru Türkçe kuralları

- Önce Kendinizi motive edin, Sonra Müşterinizi…

- İtirazlar en değerli derslerdir

- Pratik ikna kalıpları

- Bir telefon görüşmesinde alışılmışın dışında neler söylenebilir ?

***************************

• Online eğitimimiz zoom üzerinden canlı yayın olarak gerçekleşmektedir.

• Katılım için web sayfası üzerinden ön kayıt olması gerekmektedir. 

• Kayıt kesinleştirme için ödemeleri, Kredi Kartı veya Banka Havalesi ile gerçekleştirebilirsiniz.

• Eğitim tarihinden 3 iş günü öncesine kadar kayıt iptal edilebilir, hak yıl boyu saklı tutulmaktadır.

• Wisdom Akademi, gerektiğinde eğitim mekanını veya eğitmeni değiştirme, programı iptal etme veya erteleme hakkını saklı tutmaktadır.